投诉

如果你想投诉, 点击投诉表格. 请注意:我们礼貌地要求投诉人花时间仔细考虑他们的投诉,并以专业的方式将其提交给学院. 如果您需要进一步的帮助,请不要犹豫,进入校园接待或致电我们在上面列出的号码

数据泄露

任何个人怀疑偷窃、破坏或暴露南方 & 伯明翰beat365官网数据或南部 & 伯明翰beat365官网的敏感数据已经发生, 必须立即通过电子邮件提供发生了什么描述 此电子邮件地址正在保护免受垃圾邮件机器人. 您需要启用JavaScript才能查看它. 或致电0121 694 6309

这个电子邮件地址,电话号码和网页都被南方监控 & 伯明翰beat365官网信息安全团队. 这个小组将调查所有上报的盗窃案, 数据泄露和暴露,以确认是否盗窃, 已发生泄露或暴露. 如果是盗窃, 已发生泄露或暴露, 信息安全小组将根据涉及的数据类别采取适当的程序.  必要时,数据安全团队应通知数据保护官.

赞扬、建议和投诉程序

  • 政策

    在南方和beat365官网, 我们致力于为所有的大学社区提供高质量的服务. 考虑利益相关者的意见使我们能够促进和发展可持续改进的能力. 因此,我们积极鼓励利益相关者提供反馈, 因此,我们可以确定良好实践的领域,也可以确定我们没有达到高标准的领域.

    这项政策的目标是提供:

    • 这是一个迅速、公开、对各方都公平的过程
    • 为迅速解决问题而设计的程序
    • 对收到的投诉进行彻底调查
    • 根据调查后的意见和建议,改善为学生提供的服务和质素
    • 准确记录、监控和报告投诉


    本政策使用以下定义:

    • 投诉是对服务标准不满的表达
    • compliment是对所接受的服务表示赞扬
    • 建议是对如何改进我们的服务提出的意见

    我们会积极处理所有投诉及建议,以改善服务质素. 投诉人不会因为提出投诉而受到不利待遇.

    范围

    投诉者可以是学生, 未来的学生, 父母/监护人(如学生年龄在18岁以下或25岁以下,并有教育及健康护理计划), 雇主或任何其他有关人士表示不满现时的服务水平.

    学生可以提交“集体投诉”. 当一群学生提出投诉时, 学院可要求小组提名一名学生作为小组代表.

    如果投诉是代表另一方提出的, 遵守《beat365官网》, 伯明翰南方和beat365官网不会与第三方讨论此事, 除非党同意这样做. 取而代之的是, 在可能的情况下, 通过管理团队的指定成员, 直接向相关人员提出这个问题, 以适当的方式确认自己愿意提前投诉.

    学院将要求投诉人提供平等和多元化的信息,以帮助确保所有人都得到公平对待. 回答不是强制性的,但是鼓励的.

    本政策不包括以下事项的投诉和上诉.

    • 保护-请参阅保护政策和程序
    • 学生纪律干预-请参阅学生纪律政策及程序
    • 有关评核及内部/外部质素保证的上诉-请参阅评核失当及行政失当政策
    • 助学金决定-请参阅学生助学金 & 财政支持政策
    • 招聘结果-请参阅招聘 & 甄选工作守则.
    • 学术上诉-请参阅适用于你的学习的相关学术上诉程序.

    学院可能无法调查匿名投诉. 然而,这取决于投诉人所提供的资料的数量.

    如果投诉者是大学雇员, 他们应该参考大学申诉程序或公共利益披露政策, 在学院内部存在不当行为的情况下, 不能通过任何其他程序处理的.

    如果一个工作人员正在经历与投诉相关的困难, 主要的支持应该由他们的直线经理提供. 如果有必要的话, 经理应与人力资源部协商确定其他支持来源, 或者需要进一步调查, 遵守相关的人力资源政策和程序.

    学院保留不追究任何恶意行为的权利, 习惯性的, 无理的或辱骂性的抱怨. 投诉者应明白,我们的员工有权在舒适及安全的环境下工作,任何暴力或辱骂行为都不会被容忍.

    责任

    投诉和赞扬受到集中监控和管理. 本程序的操作责任由客户服务经理负责, 由学生服务管理员提供支持. 执行总监负责执行这项政策 & 客户体验.

    调查一般由相关部门主任或经理进行. 如果投诉的服务/问题多于一项, 调查经理由执行主任指派, 市场营销 & 客户体验或高级管理团队的其他成员.

    所有工作人员都有责任尝试和解决非正式投诉,并将任何正式投诉转交给学生服务管理员, 如果客户仍然不满意.

    时间尺度

    投诉必须在最初的事件发生后3个月内提出,以便有证据供调查. 在有关事件发生后超过3个月提交的投诉将不予受理,除非有例外情况表明不应适用时限.

    学院会彻底和客观地调查所有投诉. 客户服务经理将监督调查的进展.

    有关投诉的记录将保留六年.

    监测、审查和评价

    学院会监察接获投诉的趋势,以改善和发展服务.

    定期发布投诉报告,并与高级领导团队分享. 此外,投诉包括在年度学生反馈报告理事会.

  • 过程

    在沟通有关学院的任何问题时,都应遵循此程序, 因此,我们可以为您的投诉提供满意的解决方案,并作出适当的回应.

  • 赞美和建议

    学院收到的赞美将传递给赞美的对象, 由学生服务管理员保存中央记录. 学院将用赞美来激励员工, 在适当的地方, 支持学院活动的推广.

    学院会将收到的建议转交有关小组考虑. 收到的任何建议,我们都会予以适当考虑,并会记录有关建议是否得到执行. 如果提出建议的人已经向学院提供了他们的通信细节, 相关团队将与他们联系,让他们知道他们的建议是否已经实施. 投诉管理员将保存中央记录.

  • 投诉

    第一阶段-尽早解决问题

    大多数投诉或顾虑可以在早期阶段以非正式方式解决. 投诉或关注应在事件发生后尽快向适当的人提出. 您可以向任何一位工作人员提出您的担忧.g. 接待员,导师),他们将帮助确定最合适的人进行讨论.

    应指出的是,如果双方对结果感到满意,通常不会就这一早期阶段提出的问题作出书面记录或答复.

    第二阶段-正式投诉

    如果投诉没有在非正式阶段得到解决, 投诉人可选择提出正式投诉. 如果投诉的性质复杂或过于严重,不适合在非正式阶段进行,也可采用这一阶段的投诉程序. 正式的投诉通常应该以书面形式提出,投诉表格可以帮助你做到这一点, 哪些可以从客户服务团队收集, 学生参与小组或从Attain或学院网站下载. 投诉亦可电邮至 此电子邮件地址正在保护免受垃圾邮件机器人. 您需要启用JavaScript才能查看它. 或写信给:

    客户反馈办公室
    南 & 伯明翰beat365官网
    霍尔绿色校园
    科尔岸道
    伯明翰
    B28 8西文

    在哪里投诉是口头提出的, 要么亲自去,要么打电话, 然后,收到投诉的成员或工作人员将从投诉人那里获得足够的信息,并将电子邮件发送给客户服务团队以处理投诉. 投诉人的电子邮件地址或电话号码将被需要,以便对投诉作出回应.

    投诉人应提供当前的联系方式以及有关投诉的所有支持信息(如相关文件), 日期, 如有必要,安排目击证人. 未能提交任何相关和可用的支持性证据可能会对投诉的结果造成不利影响. 投诉人还应详细说明以前为解决问题所做的任何尝试,以及为解决投诉而寻求的结果. 学生可以通过学生参与小组或学生会获得建议和支持,以提交正式投诉. 客户反馈办公室会在五个工作天内(通过电子邮件)确认收到投诉, 概述流程中接下来要采取的步骤(包括流程下一阶段的大纲).

    我们会在事件发生后十五个工作天内向投诉人发出正式回复. 然而,一些复杂的投诉可能需要更长的时间来调查. 在这些特殊情况下, 学院将与投诉人联系,告知他们解决问题的时间表.

    第三阶段-覆核投诉(上诉)

    如你对正式投诉的结果不满意(第二阶段), 你可在我们作出回应后十个工作天内就该决定提出上诉. 如果在此期间我们没有收到上诉, 如果你是高等教育的学生,你的投诉将被结束, 您将收到一份手续完成信. 这将结束投诉过程,访问机密文件将受到限制.

    任何人士如欲要求覆核,必须在投诉信发出后十个工作天内,以上述地址/电邮向执行董事人力发展部提出. 你的上诉将在提交后的三个工作天内得到受理.

    审查要求应概述:

    • The grounds for review; this should not re-iterate the original complaint but state the reasons why the outcome is not satisfactory.
    • 可能相关的其他证据,以及为什么在最初的投诉时没有这些证据.
    • 被认为是不充分的反应或行动的任何方面.
    • 投诉人认为适当的回应或行动.

    执行董事-劳动力发展(或被提名人)将考虑审查请求,并确定审查的目的和范围. 对投诉的审查通常不会重新考虑问题或关注,也不会涉及进一步的调查. 在某些情况下, 将检讨转回正式投诉阶段,可能更为适当, 例如, 新证据.

    投诉阶段的检讨结果如下:

    • 正式阶段的结果是适当的,因此得到了支持.
    • 可能有理由重新考虑正式阶段的结果,并将投诉转回正式阶段.

    我们会在接获上诉通知后十个工作天内解决你的上诉, 然而, 有些上诉可能需要更长的时间. 在可能的情况下,我们会通知你解决问题的适当时间表. 我们将向投诉人发出正式回复,说明上诉决议的结果.

    上诉的结果结束了内部投诉和上诉程序.

  • 正式投诉-外部解决方案

    学院希望这种投诉程序, 是否能圆满解决任何问题或顾虑, 但认识到投诉人如对上诉阶段的结果或在正式阶段转介重新审议后的结果仍不满意,可希望继续这一程序.

    如果您的投诉涉及由教育和技能资助机构(ESFA)资助的继续教育课程,并且1-3阶段已经完全耗尽, 你可以联系ESFA. 关于投诉政策的更多细节可以在政府网站上找到. 

    高等教育学生

    高等教育学生的投诉还有两个阶段:向裁决机构上诉和向独立裁决人办公室投诉,如下所述.

    向裁决机构提出上诉

    如果高等教育学生对第三阶段审查或转介过程后的投诉结果仍然不满意, 学生可向其评审机构提出上诉, 这是负责授予学生资格的组织或大学.

    向独立审裁官公署投诉

    一旦学院的投诉和审查程序完成, 接受高等教育的学生将收到完成诉讼程序的信件,并可向独立审裁官办公室(OIA)投诉. OIA是一个独立的机构,旨在审查学生对英格兰和威尔士高等教育机构的投诉. 向内务监督提出的投诉,必须在程序信件完成日期起计12个月内提出.

    独立审裁办公室将审查有关学术上诉等一系列问题的投诉, 纪律方面的问题, 执业资格和程序不规范. OIA不能查看招生情况, 学术判断, 学生就业或任何已经成为法律程序的主题或由替代争议解决机构考虑的问题. 详情请浏览 http://www.oiahe.org.uk